«Bock»: Mischa Glaus, Sie sind sozusagen der «fliegende» Supporter der sasag. Wie sind Sie zu dieser Ehre gekommen?
Mischa Glaus: Ich habe 2019 als technischer Verkaufsberater bei der sasag angefangen. Der Bedarf der Kund:innen für eine Betreuung bei ihnen vor Ort ist stetig gewachsen. Unser Leiter Marketing und Verkauf, Tobias Münzer, hat im vergangenen Juli einen Pilotversuch lanciert. Wir setzten einen mobilen Vor-Ort-Supporter ein, der ausschliesslich zu den Klient:innen nach Hause geht, um vor Ort Unterstützung zu bieten. So bin ich zu dieser Tätigkeit gekommen und seit diesem Jahr die ganze Zeit «on the road».
Wie war die Resonanz zu Beginn dieses Pilotversuchs?
Glaus: Wir wurden regelrecht überrannt. War ich zuvor ein, zweimal pro Monat ausser Haus, befand ich mich in der Folge praktisch nur noch auf Kundenbesuch. Die Nachfrage explodierte wortwörtlich, was natürlich auch für mich sehr herausfordernd war in dieser anspruchsvollen Phase. Für die technischen Verkaufsberater, die am Telefon unsere Kundschaft betreuen, ist es zugleich eine Entlastung, weil sie bei komplexeren Fällen den Vor-Ort-Support miteinbeziehen können.
Welche Dienstleistungen bietet die sasag mit diesem Vor-Ort-Support an?
Glaus: Ein ständig aufkommendes Thema ist die Installation des WLANs bei der Kundschaft vor Ort. Diese Dienstleistung bieten wir seit Beginn dieses Projekts an, weil es immer mehr kabellose Geräte gibt. Oftmals werden wir auch kontaktiert, weil Kundinnen und Kunden melden, dass, wie sie sagen, das Internet nicht läuft. Der Grund ist aber nicht das Internet, sondern in der Regel das WLAN. Beispielsweise ist häufig der WLAN-Router falsch platziert oder die Stärke des Signals deckt nicht die gesamte Wohnung ab. Das hat auch damit zu tun, dass die Wände inzwischen viel besser isoliert sind als früher in Altbauwohnungen. Doch bei der WLAN-Vor-Ort-Überprüfung ist es nicht geblieben. Die Bedürfnisse wachsen stetig.
Sind eigentlich Alt- oder Neubauten herausfordernder?
Glaus: Früher konnte man mit einem einfachen Router eine grosse Fläche abdecken. Doch heutzutage stellen uns die neuen Gebäude schon mal vor grosse Herausforderungen. Aufgrund der starken Isolationen in den Neubauten, was aus energietechnischen Gründen super ist, werden die Signale der vielen kabellosen Geräte erheblich geschwächt. Folglich zum Nachteil des WLANs. Da ist jeweils Kreativität bei der Lösungssuche gefordert. Darum ist es auch eine Challenge, die Situation bei jedem Kunden jeweils neu einzuschätzen.
Worauf legt die sasag bei den Dienstleistungen den Fokus sonst noch?
Glaus: Der Fokus liegt schon ganz klar bei der WLAN-Vor-Ort-Überprüfung, aber auch Erstinstallationen werden immer mehr. Direkt vor Ort stellen wir manchmal auch weitere Herausforderungen fest, die wir dann für die Kundschaft lösen. Oftmals trauen sie sich zum Beispiel nicht, ein Modem auszutauschen, was wir dann für sie erledigen. Allerdings fallen Arbeiten rund um Kablagen oder das Ersetzen eines Verteilerkastens nicht mehr in unseren Zuständigkeitsbereich. In solchen Fällen empfehlen wir einen Stromer aufzubieten. Sollte ich zudem mal an meine Wissensgrenze stossen, habe ich den grossen Vorteil mit dem direkten Zugang zu unserem Techniker, die mir in solchen Fällen weiterhelfen kann.
Von welchem Kostenbudget muss die Kundschaft ausgehen?
Glaus: Wenn ich das gesamte Angebot mit vergleichbaren Dienstleistenden abwäge, dann ist die sasag im Grossen und Ganzen günstiger aufgestellt. Für Neu- und Erstinstallationen haben wir für Privatkunden ein Pauschalangebot für 200 Franken, weil wir den Aufwand ungefähr einschätzen können. Für weitere Bedürfnisabdeckungen liegt der Stundenansatz bei 100 Franken.
Wer profitiert alles von diesem Dienstleistungsangebot?
Glaus: In erster Linie profitieren ausschliesslich alle sasag-Kunden. Nur schon aus Kapazitätsgründen ist es nicht möglich, auch Nicht-Kunden zu berücksichtigen. Selbstverständlich bedienen wir sowohl Private als auch Business-Kunden, also Unternehmen.
Wie kann auch das berufstätige Klientel von diesem Angebot profitieren?
Glaus: Terminvereinbarungen sind grundsätzlich von 8 bis 17 Uhr möglich. Es ist vereinzelt auch schon vorgekommen, dass ich abends noch Kundentermine wahrgenommen habe. Doch mittlerweile arbeiten viele im Home-Office und können sich Zeit freischaufeln. Doch oft ist ihr Problem derart akut, dass schnelles Handeln unabdingbar ist.
Haben die Kundinnen und Kunden Bedenken, weil ein «Fremder» ihren Computer bedient?
Glaus: Ich hatte diese Befürchtung zu Beginn auch, weil es schon ein persönlicher Eingriff ist, wenn man auf den Rechner, das Smartphone oder auf das Tablet einer fremden Person zugreift. Doch bislang bin ich nie in eine nur annähernde Situation geraten, die für die Kundschaft hätte brenzlig werden können. Zudem stehe ich auch unter Verschwiegenheitspflicht. Die Privatsphäre der Kundinnen und Kunden bleibt unangetastet, nicht zuletzt auch deshalb, weil sie jedes Mal auch ihr Einverständnis geben müssen, ehe ich irgendetwas am PC mache.
Wie erleben Sie Ihre Arbeitstage, seit Sie täglich im persönlichen Kundenkontakt sind?
Glaus: Ich erhalte teilweise einen tiefen Einblick in das Leben der Kundschaft. Die Beziehung am Telefon ist schon ganz anders, als wenn man vor Ort ist. Die Erwartungshaltung der Kund:innen ist anders, aber ich habe auch eine entsprechende Leistungserbringungspflicht, weil ich die personifizierte Visitenkarte der Firma bin. Der grösste Vorteil ist natürlich, dass ich dem Klientel viel besser helfen kann als am Telefon. Nicht nur der direkte Zugriff auf das problemverursachende Gerät ist wesentlich effizienter. Auch wenn Folgefragen entstehen, wie beispielsweise die Bedienung des Replay-TVs, kann ich das detailliert erklären. Das ist übrigens auch ein grosser Zeitfaktor, weil der Funktionsumfang mittlerweile schon sehr gross ist. Doch ich erlebe eine unglaubliche Dankbarkeit, weil die Kundschaft plötzlich neue Features entdeckt. Es gibt sogar solche, die wenden sich seither für alle Anliegen nur noch an unseren Vor-Ort-Support.
Wird die sasag ihren Vor-Ort-Support weiter ausbauen?
Glaus: Aktuell bin ich der einzige Supporter in diesem Bereich, der 100 Prozent ausser Haus ist. Eine Aufstockung ist unumgänglich, denn teilweise überquillt meine Agenda schon fast. Denn die Kund:innen wollen nicht eine Woche lang warten, bis das Internet wieder funktioniert. Weitere Supportmitarbeitende werden darauf geschult, so dass immer auch eine Stellvertretung zur Verfügung steht. Wenn sich der Erfolg weiter so entwickelt, ist die Bereitschaft vorhanden, den Bereich des Vor-Ort-Supports weiter auszubauen.